CSI, индекс удовлетворённости клиентов (Customer Satisfaction Index) - это числовой показатель того, насколько клиенты довольны продуктом, услугой или сервисом компании. Индекс строится на оценках клиентов по нескольким критериям - цена, качество, скорость обслуживания и другие - с учётом того, насколько важен каждый критерий для самих клиентов. Итоговое число обычно переводят в проценты: чем выше CSI, тем в среднем довольнее клиенты.
В отличие от NPS, который измеряет готовность рекомендовать компанию одним вопросом, CSI раскладывает удовлетворённость на отдельные критерии и показывает, какой из них проседает сильнее всего - подробнее про разницу в показателях читайте в статье «Индекс лояльности клиентов NPS: как посчитать».
Из чего состоит расчёт CSI
Прямой ответ: из двух наборов оценок по каждому критерию обслуживания - насколько клиент доволен этим критерием и насколько этот критерий для него важен, собранных через опрос.
| Что собираем | Как измеряем | Пример критерия |
|---|---|---|
| Оценка удовлетворённости | шкала, например от 1 до 5 или от 1 до 10 | качество товара |
| Оценка важности | та же шкала, отдельный вопрос по тому же критерию | скорость доставки |
| Вес критерия | доля важности критерия в общей сумме важностей | цена может весить больше, чем упаковка |
Как рассчитать CSI по шагам
Прямой ответ: опросить клиентов по каждому критерию обслуживания на удовлетворённость и важность, умножить оценку удовлетворённости на вес критерия, сложить результаты по всем критериям и перевести сумму в проценты от максимума.
- Составьте список критериев обслуживания, которые важны для клиентов - обычно 5-10 пунктов: цена, качество, скорость, удобство, поддержка
- Для каждого критерия задайте клиенту два вопроса: насколько он доволен этим критерием и насколько критерий для него важен, по одной и той же шкале
- Переведите оценки важности в веса - разделите важность каждого критерия на сумму важностей всех критериев
- Умножьте оценку удовлетворённости по каждому критерию на его вес и сложите результаты - это взвешенная сумма
- Разделите взвешенную сумму на максимально возможный балл по шкале и умножьте на 100 - получите CSI в процентах
Что считать хорошим значением CSI
Прямой ответ: единой универсальной границы хорошо-плохо для CSI нет - показатель сравнивают с прошлыми периодами той же компании и с разными сегментами клиентов, а не с чужими цифрами без ссылки на то, как именно они считались.
Разные компании по-разному формулируют шкалы и набор критериев, поэтому сравнивать свой CSI с цифрой из чужого исследования без описания методики бессмысленно - динамика внутри своей выборки показательнее одной абсолютной цифры.
Чем CSI отличается от NPS
Прямой ответ: NPS одним вопросом измеряет готовность рекомендовать компанию, а CSI раскладывает удовлетворённость на несколько критериев обслуживания и показывает, какой из них слабее других.
NPS удобен как быстрый сигнал тревоги - упал индекс, значит, что-то пошло не так. CSI отвечает на следующий вопрос - что именно пошло не так: цена, скорость или качество. Оба показателя стоит смотреть вместе с оттоком, чтобы понять, превращается ли недовольство в уход клиентов - см. «Отток клиентов: как посчитать и снизить».
Частые вопросы
Сколько критериев нужно для расчёта CSI?
Обычно берут от 5 до 10 критериев - меньше не даёт достаточной детализации, чтобы найти слабое место, больше утомляет респондентов и снижает качество ответов.
Можно ли считать CSI без опроса важности критериев?
Можно, но тогда это упрощённый индекс удовлетворённости без весов - он покажет среднюю оценку по критериям, но не учтёт, что для клиентов одни критерии важнее других, и может исказить приоритеты для улучшений.
Как часто нужно измерять CSI?
Периодичность зависит от цикла взаимодействия с клиентом: для сервисов с частым контактом - раз в квартал, для продуктов с редкими покупками - реже, но не реже раза в год, иначе изменения в удовлетворённости заметят слишком поздно.
Коротко
- CSI - это взвешенная оценка удовлетворённости клиентов по нескольким критериям обслуживания
- Расчёт требует двух оценок по каждому критерию - удовлетворённость и важность
- Универсальной границы хорошо-плохо нет - сравнивать нужно с прошлыми периодами своей компании
- В отличие от NPS, CSI показывает, какой именно критерий обслуживания проседает
После расчёта CSI полезно свериться с тем, какие сегменты клиентов приносят наибольшую ценность - низкая удовлетворённость у самых прибыльных клиентов требует первоочередного внимания, см. «RFM-анализ: что это и как провести». А если падение CSI совпадает с ростом оттока, стоит также проверить «пожизненную ценность клиента LTV» по проблемному сегменту.
Обновлено: 2026-11-06