Классическая CJM состоит из 5–7 этапов: осведомлённость → интерес → рассмотрение → покупка → использование → лояльность → амбассадорство. По каждому этапу описывают, что клиент думает, чувствует, делает, и где у него возникают трения.
Зачем строить CJM
- Найти узкие места в воронке: где клиент уходит и почему.
- Сформировать контент-план под каждый этап (top-of-funnel — гайды, mid — кейсы, bottom — Battle Cards).
- Выровнять маркетинг и продажи по понятию «горячий лид».
- Спроектировать ретеншен-механики после первой покупки.
В MarketRadar
Полный отчёт MarketRadar включает CJM на 7 этапов, построенный на данных вашей компании и ниши. Идёт в разделе «Маркетинг → CJM» в кабинете.
Как построить CJM
- Выберите одну персону и один сценарий покупки — общая карта «для всех» получается размытой.
- Разбейте путь на этапы и для каждого запишите, что клиент делает, где он это делает (точки контакта) и что чувствует.
- Отметьте места, где клиенты чаще всего уходят: по аналитике сайта, CRM и разговорам с продавцами.
- Для каждой такой точки запишите, что изменить и кто за это отвечает.
Частые ошибки
- Карта строится по представлениям команды, а не по данным и словам клиентов.
- Этапы описаны, но у проблемных мест нет ни задачи, ни ответственного — карта остаётся картинкой.
- Карту не пересматривают после изменений в продукте и каналах продаж.